Engagements de l’Office de Tourisme

Engagements Catégorie I de l’Office de Tourisme

L’Office de Tourisme du Pays d’Aubenas-Vals-Antraïgues classé dans la catégorie I appartient au réseau Offices de Tourisme de France. Il s’engage à :

  • Mettre à votre disposition un espace d’accueil et un espace d’information facilement accessibles.
  • Faciliter vos démarches.
  • Vous offrir du mobilier pour vous asseoir.
  • Vous informer gratuitement sur l’offre touristique locale.
  • Afficher et diffuser ses périodes d’ouverture exprimées en deux langues étrangères au moins.
  • Vous offrir l’accès libre au wifi.
  • Etre ouvert au moins 305 jours par an samedi et dimanche inclus en période touristique ou d’animation.
  • Répondre toute l’année à vos courriers.
  • Assurer un service d’accueil permanent tenu par du personnel pratiquant deux langues étrangères au moins.
  • Assurer la fourniture de cartes touristiques, plans et guides touristiques sur support papier.
  • Vous donner accès à son site internet trilingue dédié et adapté à la consultation via des supports embarqués.
  • Diffuser son information touristique également sur support papier traduite au moins en deux langues étrangères relative :
    •  à tous les hébergements touristiques classés comportant au moins le nom de l’établissement, les coordonnées postales, le courriel, l’adresse du site internet, les coordonnées téléphoniques, le niveau du classement ;
    • aux monuments et sites touristiques culturels, naturels ou de loisirs pouvant comporter l’indication des tarifs d’usage, des périodes et horaires d’ouverture au public, du site internet et des coordonnées téléphoniques et postales ;
    • aux évènements et animations ;
    • aux numéros de téléphone d’urgence.
    • Mettre à jour annuellement son information touristique.
    • Afficher à l’extérieur les numéros de téléphone d’urgence.
    • Présenter toute l’offre qualifiée de sa zone d’intervention pour toutes les clientèles.
    • Vous donner accès à la consultation des disponibilités d’hébergements classés.
    • Traiter vos réclamations et mesurer votre satisfaction.
    • Proposer un service d’information touristique intégrant les nouvelles technologies de l’information et de la communication (réseaux sociaux, téléphonie mobile, géolocalisation…).
    • Respecter les exigences [de la certification…] ou [de la marque…].
    • Mettre à votre disposition un conseiller en séjour.
    • Garantir la fiabilité et l’actualité de l’information sur l’offre touristique locale.

Engagements Qualité Tourisme de l’Office de Tourisme

L’Office de Tourisme Intercommunal du Pays d’Aubenas-Vals-Antraïgues a obtenu la Marque Qualité Tourisme. A ce titre voici le détail de ses engagements :

– Engagements envers la collectivité

  • L’OTI et la collectivité sont liés conventionnellement
    • Les statuts sont à jour
    • Les missions sont définies avec les moyens attachés à un territoire de compétences identifié
    • Pour les structures associatives : convention d’objectifs pluriannuelle et révision minimum tous les 3 ans
    • L’OTI doit être associé à la réflexion et à la mise en œuvre du schéma de développement touristique local (si existant)
    • La démarche qualité doit être inscrite dans la convention d’objectifs éventuellement par avenant ou dans le document correspondant (pour les associations) et l’engagement de l’organe délibérant dans la démarche qualité avec les moyens affectés (pour les structures de droit public)

– Engagements en interne à l’OTI

 

  • L’OTI définit et transmet sa politique
    • L’OT définit clairement sa politique stratégique et ses objectifs en partenariat avec la collectivité
    • Le dirigeant qualifié de l’OT définit clairement sa politique et ses engagements en matière de qualité. Cette politique est mise à jour au minimum tous les 3 ans
    • La politique stratégique et qualité de l’OT est transmise au personnel et aux partenaires
    • L’OT définit un plan d’actions annuel
    • Il existe un document précisant les moyens affectés, les responsables et les délais
    • L’OT établit un bilan annuel de ces actions (financier, qualitatif et quantitatif)
    • L’OT transmet à sa collectivité, à son personnel et aux prestataires son bilan annuel et ses actions

 

  • L’OT gère les ressources humaines
    • Il existe un organigramme en spécifiant les responsabilités en matière de qualité
    • Un responsable qualité ou référent est nommé et dispose de l’autonomie nécessaire pour animer le système et garantir le respect des engagements
    • Il existe des fiches de poste en conformité avec la convention collective
    • L’OT dispose d’un règlement intérieur
    • L’OT définit clairement les modalités de recrutement de son personnel (permanent, vacataire, stagiaires…)
    • L’OT emploie autant que faire se peut et en fonction de la règlementation, des personnes en situation de handicap et/ou en situation de réinsertion, ou fait appel à des prestataires employant du personnel en situation de handicap et/ou en situation de réinsertion

 

  • Il forme régulièrement son personnel
    • Il met en place un plan prévisionnel de formation (de préférence sur 3 ans et en cohérence avec sa stratégie)
    • Il met en place des entretiens annuels d’évaluation avec des objectifs individuels
    • Il définit les besoins annuels en formation
    • Pour les conseillers en séjours et les personnes en contact avec les visiteurs : 150 heures par personnel, réparties sur 3 ans dont 50% dispensées par des organismes de formation agréés, les 50% restant pouvant prendre la forme d’éductours, de visites de prestataires, de formations internes ( au prorata du temps de travail)
    • Pour le personnel des autres services, 75 heures réparties sur 3 ans par des organismes de formation agréés (au prorata du temps de travail)

 

  • Il met en place une procédure d’intégration du personnel non permanent ou nouvel entrant (vacataires, stagiaire, personnel débutant…)
    • Il définit clairement et formalise cette procédure
    • Il désigne un tuteur pour chaque nouvel entrant dans l’OT

 

  • Il dispose de moyens matériels pour réaliser ses missions
    • Il dispose d’un budget avec un suivi du réalisé
    • Il dispose d’équipements et de matériels nécessaires

 

  • L’OT organise la communication interne
    • Réunion périodique d’information et de formation interne du personnel ou création d’in outil adapté (au moins une fois par mois)

Dispositions pour assurer la qualité des services

  • L’OT établit un Manuel Qualité
    • Le manuel qualité contient les procédures nécessaires adaptées aux services et permettant d’assurer la continuité de la qualité du service
    • L’ensemble des documents est indexé et il existe un historique des révisions
    • Les enregistrements sur la qualité de son travail et qui apportent la preuve du respect des engagements sont conservés et disponibles pour les contrôles externes

 

 

Evaluation et plan d’action

  • L’OT met en place des indicateurs d’activité
    • Exemples : Visites, téléphone, e-mails, courrier, fax, type nature et origine des demandes, état des ventes, fréquentation du site web…
    • Les clients ont à leur disposition à l’OT, en libre-service des formulaires de suggestions et des questionnaires de satisfaction. Les questionnaires font l’objet d’une remise systématique (remise à chaque contact en incitant le visiteur à le remplir) au minimum 30 jours par an déterminés par chaque OT et répartis sur des périodes de flux différents en fonction de sa fréquentation
    • Les suggestions et remarques exprimées oralement par les visiteurs sont également enregistrées et analysées pour permettre l’évolution des objectifs qualités de l’OT en conformité avec leurs attentes
    • Les réclamations sont prises en compte tous les jours et traitées sous 3 jours ouvrables
    • L’OT met en place une procédure de gestion de la satisfaction partenaires : enquêtes, prise en compte des suggestions et des remarques
    • Un système d’identification et de prise en compte des suggestions en matière de qualité de la part du personnel est mis en œuvre (cahier, boîte à idées, réunions, etc.…)
    • Il identifie les dysfonctionnements internes et met en place les actions préventives ou correctives au niveau des services de l’OT et évalue leur efficacité

 

  • La collecte de ces données et leur analyse est organisée régulièrement (au minimum 2 fois par an)
    • Il effectue au moins 2 fois par an la synthèse et l’analyse des indicateurs
    • Au niveau de la destination : il crée ou identifie un groupe de travail Local, groupe qualité composé du responsable qualité de l’OT, de la Direction et des représentants des partenaires. Il est chargé d’analyser les indicateurs qualité et d’établir un plan d’actions correctives et/ou préventives portant sur les services de l’OT et sur la destination
    • Un suivi des actions est réalisé

 

  • Les bilans (synthèse et analyse) et les actions mises en œuvre sont transmis à UDOTSI ou FROTSI (si animation qualité)

 

Développement durable

 

  • L’OT met en place des actions liées au développement durable
    • Il existe une prise en compte du développement durable dans les procédures existantes si correspondant à la stratégie de l’OT
    • Le personnel de l’OT réalise un ensemble de gestes courants pour économiser l’énergie et l’eau
    • En cas d’acquisition d’équipement, l’OT favorise systématiquement l’achat d’équipements économes en énergie et économes en eau
    • Le tri des déchets est réalisé si existant sur le territoire
    • L’OT à une politique d’achat favorisant des produits ayant obtenu un label ou une certification environnementale ou éthique
    • Dans son fonctionnement interne, les impressions se font de manière raisonnée
    • L’OT favorise, dans la mesure du possible, les réunions dématérialisées
    • L’OT pratique une gestion raisonnée des déplacements professionnels

 

 

–          Promotion

 

  • L’OT définit son positionnement par rapport à sa clientèle
    • L’OT identifie les clientèles (ex : nationalité, typologie, profil…)
    • L’OT connait ses clientèles (ex : attentes, comportements…)

 

  • L’OT définit sa stratégie et ses objectifs de promotion.
    • L’OT définit sa stratégie de promotion et la communique auprès des élus
    • L’OT définit sa stratégie de promotion en adéquation avec les plans de promotion départementaux et régionaux

 

  • L’OT intègre dans sa stratégie de promotion l’usage des TIC et notamment son site internet.
    • L’OT dispose d’un site internet avec une adresse URL dédiée
    • Le site devra comporter, à minima, les différentes rubriques : accès, hébergement, restauration, activités loisirs
    • Le site doit être tenu régulièrement à jour: il définit sa fréquence de mise à jour. L’ensemble des rubriques doit être contrôlé au moins une fois par an.
    • Le site doit être traduit-en au moins une langue étrangère (selon classement préfectoral)
    • L’OT assure une veille des nouvelles technologies et intègre celles-ci en fonction de sa stratégie
    • L’OT reprend son identité visuelle dans sa signature électronique

 

  • L’OT définit sa charte graphique ou son identité visuelle.
    • La charte graphique est appliquée à tous ses supports

 

  • L’OT édite des brochures
    • L’OT doit disposer d’un document de promotion et d’un document d’accueil (les deux peuvent être regroupés en un seul document)
    • La documentation complémentaire, disponible sous forme de liste, doit respecter une présentation harmonisée
    • La documentation papier ou numérique doit être traduite en au moins une langue étrangère (selon classement préfectoral)
    • Les éditions sont réalisées par un imprimeur ayant obtenu un label ou une certification environnementale ou sur des papiers éco labellisés

 

  • L’OT édite du papier à en tête
    • L’OT édite du papier à en tête comportant à minima ses coordonnées
    • L’adresse du site et les indicatifs internationaux sont précisés ainsi que les coordonnées GPS de la structure

 

 

 

  • L’OT évalue son plan de promotion ou se dote d’outils pour évaluer ses actions
    • L’OT réalise un bilan de sa stratégie de promotion sur le plan financier, qualitatif et quantitatif

 

– Engagement envers les réseaux institutionnels du tourisme

 

  • L’OT réalise un bilan de sa stratégie de promotion sur le plan financier, qualitatif et quantitatif
  • L’OT s’engage à participer à des opérations communes correspondants à la stratégie de l’OT (Salons, offres promo, produits, accueil presse)
  • L’OT participe à l’observation touristique
  • L’OT diffuse l’information régionale et/ou départementale. Mise à disposition à l’OT de l’information départementale et/ou régionale après concertation sur une procédure : type de documents ou supports, niveau de mise à disposition(en libre-service, sur demande, en consultation…)
  • L’OT définit éventuellement avec son CDT ou son CRT des filières/thématiques à promouvoir et des outils d’accompagnement (en fonction des schémas de développement touristique)

 

– Engagements envers les socio professionnels

 

  • Les sociaux professionnels sont représentés dans l’organe décisionnel de l’OT
    • Participation des socioprofessionnels à l’organe décisionnel : Membres du CA ou comité direction
    • Respecter la représentativité de l’ensemble des fournisseurs de l’offre touristique locale
    • Participations éventuelles à des commissions

 

  • L’OT communique envers ses socioprofessionnels

 

  • Il met en place des visites prestataires : au minimum 14 heures par personnel et par an (hors personnel purement administratif) pour améliorer sa connaissance de l’offre touristique
    • Il définit un mode de communication au minimum annuel : bulletin de liaison, revue municipale, réunion hors AG ouverte à l’ensemble des socioprofessionnels,…. Il respecte au minimum le contenu suivant : politique et objectifs de l’OT, observation économique locale et bilan qualité

 

  • L’OT diffuse sa documentation chez les prestataires
    • Il définit une procédure de diffusion (liste de diffusion, identification des documents à fournir, approvisionnement)

 

  • L’OT mène des actions avec ses socioprofessionnels
    • Il met en place des visites prestataires : au minimum 14 heures par personnel et par an (hors personnel purement administratif) pour améliorer sa connaissance de l’offre touristique
      • Il associe les socioprofessionnels aux opérations de promotion et communication : Accueil presse ou salons ou manifestations, opérations diverses …
      • L’office assiste les porteurs de projet : orientation et mise en relation avec les organismes compétents
      • Il sensibilise les socioprofessionnels aux démarches qualités de leurs filières ainsi qu’aux démarches développement durable

 

– Engagement envers les visiteurs

 

Accès à l’OT

  • L’acheminement et l’accès des visiteurs à l’OT est facilité
    • La signalétique d’accès à l’OT doit être visible, lisible, uniforme, et doit faciliter sa localisation (si interdiction formalisée de l’architecte des Bâtiments de France, trouver une alternative)
    • Le fléchage de proximité doit être efficace, visible et en bon état.
    • Les enseignes et signalétiques présentes sur la façade de l’unité doivent être actualisées et apposées de façon visible et conformes à la charte graphique de OFFICES DE TOURISME DE FRANCE ® (si adhérent à OFFICES DE TOURISME DE FRANCE ®)
    • Un parking/garage privé ou une possibilité de stationnement (gratuit ou payant) doit être mis à la disposition du client avec un emplacement dédié aux personnes à mobilité

 

  • L’environnement de l’OT est soigné
    • Les extérieurs sont bien entretenus et éclairés en évitant les dépenses énergétiques superflues

 

Aménagement des locaux

  • L’OT adapte ses horaires d’ouverture à l’activité touristique et informe le public
    • Les périodes et horaires d’ouverture sont visibles à l’extérieur de l’espace d’accueil de l’office de tourisme, sont présentés dans les brochures à large diffusion, dans les messages des répondeurs ou standards téléphoniques ainsi que sur tout site internet dédié à l’office de tourisme, en une langue étrangère à minima (selon classement préfectoral)

 

  • L’OT aménage ses locaux pour le confort et la sécurité de ses visiteurs et de son personnel
    • L’établissement doit être équipé pour l’accès aux services par les personnes à mobilité réduite, aux poussettes et aux personnes âgées. En cas d’impossibilité (ex : monument historique) une procédure d’accueil doit être prévue.
    • L’affichage des numéros d’urgence doit être parfaitement lisible de l’extérieur et compréhensible, en plusieurs langues
    • L’espace d’accueil est ordonné, propre, en bon état, et accessible
    • Les parties communes sont non bruyantes et offrent une température agréable
    • La découverte de la région est valorisée par la mise à disposition du client d’une documentation régionale et des informations touristiques écrites (sous forme de panneaux et présentoirs) Circuits touristiques, randonnées, visites/distractions culturelles
    • Les informations sont identifiées, classées par thème, les présentoirs régulièrement approvisionnés et l’affichage mis à jour
    • L’OT met à la disposition du client un endroit où il peut s’asseoir pour consulter la documentation
    • L’OT met à la disposition du client un endroit où il peut s’asseoir pour consulter la documentation
    • Une signalétique claire, visible, homogène et en bon état est mise en place si nécessaire
    • L’éclairage doit être adapté, suffisant et en bon état de fonctionnement
    • Les revêtements muraux, sols et plafonds, mobilier, matériel et équipements disponibles doivent être propres et en bon état
    • Les toilettes mises à disposition du public doivent être bien ventilées, accessibles aux personnes à mobilité réduite et équipés d’un équipement minimum pour le confort du client
    • Les toilettes sont séparées entre hommes et femmes, dans la mesure du possible, et en fonction de la règlementation en vigueur
    • L’OT est en conformité avec les mesures de sécurité en vigueur

 

Accueillir le client

  • L’attitude et la présentation du personnel d’accueil sont irréprochables
    • La tenue et la présentation du personnel d’accueil doivent être soignées et propres
    • Le personnel est identifié par un badge comportant au minimum les langues parlées et le personnel stagiaire est clairement identifié
    • Le personnel ne doit pas entretenir de conversations personnelles, ni se restaurer ou boire en présence des visiteurs
    • Le personnel doit accueillir le client de manière aimable, souriante, courtoise, chaleureuse, en utilisant des formules de politesse adaptées. Il en est de même pour la prise de congé

 

  • L’OT limite l’attente du visiteur
    • Les temps d’attente et les files d’attente sont gérés de manière optimale et organisée
    • L’aménagement des lieux doit permettre au visiteur de patienter en ayant accès à des informations utiles : affichage animations, sites…
    • L’attente ne devrait pas excéder 6 minutes

 

  • Le client est accueilli dès son arrivée dans l’OT
    • Le personnel lors de l’accueil doit être présent, disponible et attentif et abandonner toute tâche administrative dès l’arrivée d’un visiteur
    • La prise en charge du client doit se faire par une personne habilitée et formée
    • Possibilité de prendre un rendez vous avec le conseiller en séjour avant ou à l’arrivée dans la destination

 

  • Le personnel doit être à même de renseigner, conseiller et répondre aux clients de façon précise et complète, claire et pertinente avec toutes les informations nécessaires
    • La demande du client est explorée pour permettre une bonne prise en charge. Appréhender les centres d’intérêt pour lesquels le visiteur est venu dans la destination
    • Le conseiller en séjour doit reformuler éventuellement les demandes pour s’assurer qu’il a bien compris
    • Le départ du client s’accompagne d’une prise de congé chaleureuse, aimable et souriante avec remerciements

 

Information du client

  • Le client doit être pris en charge de façon optimum
    • Après avoir répondu précisément à la question posée, le personnel d’accueil élargit la demande pour mieux vendre son territoire et susciter l’acte d’achat
    • Le personnel d’accueil réoriente le visiteur si l’information n’est pas de la compétence technique ou géographique de l’OT
    • Le personnel d’accueil enregistre les informations de dernière minute concernant les activités touristiques du territoire (fermeture pour travaux, changement d’heures d’ouverture, annulation de manifestation…) et en informe les visiteurs
    • Le personnel d’accueil propose au visiteur des alternatives si le service demandé n’est pas disponible
    • Quand la demande est précisée par plusieurs exigences clairement exprimées par le visiteur, son choix est orienté par l’agent d’accueil en tenant compte des attentes précises
    • Pour éviter tout risque d’être accusé de préconiser un produit aux dépens d’un autre, il est utile de proposer au visiteur un choix de produits comparables, si ceux-ci sont en concordance avec la demande exprimée

 

Gestion de l’information

  • Le personnel d’accueil doit pouvoir fournir toute information utile aux visiteurs sur sa zone de compétences et dans un rayon qu’il définit comme correspondant aux demandes habituelles de sa clientèle. (sa zone + intérêt du visiteur)
    • Le personnel doit fournir une information actualisée, sûre et complète
    • L’OT doit renseigner, diffuser et mettre à jour au minimum la liste des informations à gérer
    • Ce document doit être à disposition du personnel d’accueil
    • En période de fréquentation touristique et lors de manifestations événementielles, il doit pouvoir indiquer les disponibilités des hébergements à la fermeture de l’OT et les afficher à l’extérieur
    • Le personnel d’accueil doit pouvoir informer sur les animations et événements proposés sur sa zone de compétences, régulièrement mises à jour et accessibles par dates, lieux et thèmes, coordonnées et infos réservation, gratuit, payant

 

  • L’OT maîtrise l’information qu’il gère
    • L’OT définit le mode de diffusion de l’information (brochures, listes, gratuit, payant, libre service, sur demande…). Il privilégie, autant que possible, une diffusion dématérialisée de l’information
    • Il définit le contenu de l’information à diffuser (exhaustif, adhérents, zone de compétences…)
    • Il définit les modalités et la fréquence des mises à jour (minimum annuelles)
    • Il maîtrise ses stocks et définit la gestion des documents qu’il édite
    • Il définit la gestion des approvisionnements des brochures éditées par des tiers

 

Accueil téléphonique

  • L’accueil téléphonique est soigné
    • Le personnel doit téléphoniquement accueillir le client de manière aimable, souriante, courtoise, chaleureuse, en utilisant des formules de politesse adaptées. Il en est de même pour la prise de congé
    • La réponse au téléphone doit être rapide : maximum 4 sonneries
    • L’identité du site doit être précisée dans la formule d’accueil
    • Le personnel d’accueil assure le même niveau de service au téléphone qu’en face à face mais donne la priorité au visiteur présent
    • Essayer en période d’affluence de séparer l’accueil téléphonique de l’accueil physique
    • En cas de recherche trop longue ou d’affluence, le personnel de l’OT doit proposer au correspondant téléphonique de le rappeler ou de lui adresser les informations par écrit
    • S’il existe un pré décroché automatique ou un répartiteur d’appel, l’OT évite les sous menus trop nombreux (3 ou 4 maximum)

 

  • L’OT répond aux demandes de documents par téléphone
    • L’envoi de documents demandés par téléphone est effectué dans les 48 heures ouvrées
    • En cas d’absence de la personne concernée, l’OT met en place le dispositif pour prendre le message
    • La communication des lignes directes est favorisée pour soulager l’accueil téléphonique

 

  • L’OT doit disposer d’un répondeur téléphonique
    • Le répondeur téléphonique est mis en fonctionnement pendant les fermetures
    • Le message est en une langue étrangère à minima (selon classement préfectoral)
    • Il prévoit éventuellement la possibilité de laisser un message

 

 

Le courrier

  • L’OT répond rapidement et précisément aux demandes par courrier
    • L’envoi d’informations correspond précisément à la demande du client
    • Un carton ou un courrier d’accompagnement personnalisé est joint à l’envoi

 

  • Les courriers et courriels sont consultés tous les jours ouvrés et traités
    • Les réponses sont faites dans les 48 heures pour les courriers
    • Les réponses sont faites dans les 24 heures pour les courriels
    • Un accusé de réception est envoyé lors d’une demande de documentation par courriel

L’information des clientèles spécifiques

  • L’OT fournit l’information spécifique relative aux services et structures adaptées à la clientèle handicapée
    • Il dispose au minimum de la liste des services et structures labellisés « Tourisme et Handicap »
    • Il favorise l’accès aux prestations de l’OT aux clientèles handicapées
    • Il liste les aménagements et adaptations réalisées au niveau de l’OT

 

  • L’OT favorise l’accueil des clientèles étrangères
    • Les documents sont traduits en au moins une langue étrangère (selon classement préfectoral) correspondant à la fréquentation de la destination
    • Le personnel d’accueil pratique au moins une langue étrangère utile à la clientèle de la destination (selon classement préfectoral)

 

  • Informations liées au tourisme durable
    • L’OT informe précisément (ex. : oral, site internet, brochure, etc.…) sur les moyens de se rendre sur le territoire un utilisant les transports en commun ou en utilisant toute autre forme d’accès de circulations douces.
    • L’OT informe précisément les visiteurs sur les moyens de se déplacer sur le territoire et ses environs en utilisant les transports en commun et les mobilités douces (ex. : bus, train, vélo, voiture électriques, …)
    • L’OT met en valeur les professionnels et / ou les produits (hébergement, restauration, animation, produits locaux, commerces…) engagés dans des démarches environnementales et/ ou de développement durable reconnues localement ou nationalement
    • L’OT diffuse une information sur les milieux naturels fragiles (si existants sur le territoire) (comme milieu marin ou lacustre, milieu enneigé, espaces préservés, biotopes spécifiques…). Cette information se fait en collaboration avec les autres acteurs territoriaux engagés dans la protection de l’environnement (Parcs, …)

 

– Commercialisation

 

  • Définition de sa stratégie commerciale en fonction de son offre touristique et de sa clientèle
    • L’OT recense l’offre existante sur son territoire
    • L’OT analyse sa demande et définit ses cibles de clientèle (groupes, individuels, scolaires, etc.…)
    • L’OT définit avec les prestataires de son territoire l’offre de produits qu’il souhaite commercialiser
    • L’OT prend en compte les démarches de commercialisation existantes (OT/ADT/CDT/CRT) dans sa stratégie
    • L’OT définit ses partenariats : L’OT définit les critères sur lesquels il sélectionne les prestataires qui seront intégrés dans son offre produit
    • L’OT définit ses partenariats : Il formalise son cahier des charges
    • Il fixe les objectifs commerciaux (animation du territoire, promotion, marges, rentabilité,…)

 

 

  • L’OT précise les modalités de fonctionnement de ses partenariats avec les prestataires et fournisseurs du territoire
    • Un engagement écrit est établi entre l’OT et ses fournisseurs. Il définit les conditions de réservation et d’annulation
    • Il définit les conditions de vente (commission, mode de paiement, délais, avantages et gratuités consenties, etc.…)
    • L’OT définit et met en place un outil d’écoute de ses partenaires (questionnaire, réunion annuelle, etc.…)

 

  • L’OT précise les modalités de fonctionnement de ses partenariats avec les OT (partenariats territoriaux)
    • Les OT formalisent via une convention les modalités de commercialisation, de rémunération et de responsabilité de chacun

 

  • L’OT précise les modalités de fonctionnement de ses partenariats avec les agences de voyages et les tours operateurs ou autre partenariat de commercialisation
    • L’OT formalise le fonctionnement de ses relations et éventuels partenariats avec des agences et/ou des TO

 

  • L’OT précise les modalités de fonctionnement de ses partenariats avec les places de marché ou plates-formes
    • L’OT formalise le fonctionnement des partenariats et précise les droits et devoir de chacun

 

  • L’OT est à l’écoute des besoins des clients qui utilisent les services de commercialisation de l’OT
    • Lors de la prise de contact, l’OT met en place un outil d’enregistrement des demandes du client et précise les services internes de l’OT habilités à enregistrer cette demande (ex : service commercial / accueil)

 

  • L’OT formalise le suivi des dossiers clients
    • Il met en place une ou des procédures de vente de ses produits touristiques
    • Il précise notamment les modalités pour : – L’enregistrement de la demande

– La politique tarifaire appliquée

– L’envoi d’une proposition (devis)

– Le fonctionnement des relances

– Le mode de confirmation

– Le suivi de la prestation

– La facturation

  • L’OT définit et transmet les conditions générales et particulières de vente

 

  • L’OT mesure la satisfaction client des produits commercialisés.
    • Pour les groupes, l’OT met en place un outil d’évaluation pour toute vente réalisée
    • Pour les individuels, l’OT met en place un outil de mesure de la satisfaction

 

  • L’OT met en place des supports de commercialisation
    • L’OT précise la nature et l’utilité de ses outils de commercialisation (Brochures, site Internet, etc.…)
    • Le service commercialisation met à disposition du service accueil les outils nécessaires à la vente directe en vis à vis ou au téléphone (fiches produits, formations internes, etc.…)
    • Le service commercialisation informe l’ensemble des services de l’OT sur ses offres

 

  • L’OT intègre la promotion de ces produits dans sa stratégie de promotion

 

  • L’OT suit et analyse des ventes effectuées
    • L’OT définit les indicateurs de suivi de ses ventes, ainsi que leur fréquence d’analyse
    • L’OT procède au minimum une fois par an à l’évaluation quantitative et qualitative des ses ventes
    • L’OT définit ses actions correctives